業者の納期遅れの責任ってどこへ？謎対応にイライラしたので愚痴ってみる

モノやサービスを売る人たちにとって、自社の商品やサービスを買ってくれるお客様というのはとても大切な存在です。

私自身もウェブデザイナーという職業で企業、個人と様々な働き方をしてきました。そしてたくさんのお客様の色々な状況と向かい合いながら仕事をさせていただきました。

時には予算を遥かに超えたモノを作ったり、絶対に間に合わなそうな案件に必死で取り組んだり、それはそれは苦しくて倒れてしまいそうな時もありました。お客様の為とかそういう事ではなく引き受けた仕事を完遂する、という責任感でしかなかったと思います。僕が若かった頃に比べ、以前よりもお客様とのコミュニケーションも上達したお陰で以前よりも、駆け引きを上手く進められるように様になりました。

でも、どんな時でも大切にしてきたのが納期だったんです。

納期というのはお客様にとってのニーズを構成する要素であり、他の要素と共に「モノが欲しいという動機」を形成しています。

今回の経緯はこんな感じでした。

私「2月末日までに商品が欲しいんだけど出来ますか？」
業者「出来ます！大丈夫です」
私「ではお願いします」
業者「進行します」
私「納品いつですか？」
業者「繁忙期につき納期の遅延のご理解を何卒ご理解くださいませ」

こんな事ってあるの？これって許される？#クソ業者

— トトロ【ネコバス料金値上げ中】 (@steal_dream) 2018年2月28日

今回、僕自身が発注していた業者が納期遅延をしそうだったので少し感情的になってしまいました。

そもそも納期の遅延のご理解を何卒ご理解くださいませって、メール来たんだけど何回理解すればいいのよ。

久々に本当にイラついてしまいましたよ。

自分自身が今後、納期遅れを起こさない為にも今回の流れをまとめて心に刻み込もうと思いました。上手く記事になるかわかりませんが、このページへと辿り着いた方々が読んで共感してくれたら幸いです。

納期とは果たさなくてはならない義務

お客様がモノを欲しい時というのは、、、、

「どんなもの」が「いつ」までに欲しいのか？

というところから考えるべきだと考えています。これはニーズの図式をシンプルにしたものでここからブレない様に大切にしています。僕はいつもこれを考えながら商談や打ち合わせを進めています。

「どんなもの」とは何なのか？

お客様が欲しがっている商品はまずどんなものなのか？色や形や大きさなのか？予算に収まる値段なのか？限定なのか？オーダーメイドなのか？誰が作ったものなのか？

商品の違いをお客様は吟味しながら商品を選びます。そして自分たちの商品を欲しいと考えてくれたお客様は、そこで初めて買いたいという気持ちになるのです。

世の中にはたくさんの商品・サービス、それを扱う業者が存在していて、時には自分たちの商品が選ばれない事もありますよね。

自分たちのモノやサービスを選んでいただけるというのはお客様からの期待・信頼を表していると思います。

「いつまでに」に応える事こそお客様への義務

幸運な事に自分たちの商品をお客様が選んでくれて、私たちは商品を必要としてくれたお客様に商品をお渡しする義務があります。お支払い後すぐにお渡しするものもあれば、先に渡して後の支払い、納品したタイミングでお支払いなど、納品には様々な形式があると思います。

しかし共通しているのはお客様はその商品を必要としているということ、そして必要なタイミングがあるからそれを買おうとしているということです。

例えば明日、必要なものがあれば普通の方はそれまでに買いますよね？

明日には必要だけど、それ以降は必要ないものを明日以降に買ったりする事ってありえますか？

つまり、欲しい時にモノを買うのが一般的であり、納品はそのタイミングに間に合わせる必要があるわけですね。もちろんお客様がそのタイミングまでの納品を求めずに買った結果、間に合わなかったというのは何かしらに問題があるケースだと思いますが。

ただ必要な時に手元にある事を前提に買うのが当たり前ですし、普通に考えて間に合うかわからなそうなら、品が間に合うのか業者へと確認するでしょう。

基本的にはお客様は欲しいタイミングでの納品を期待しています、業者がその期待に応えるのは商品を買っていただくお客様に対しての業者としての義務だと思います。

もちろんその義務というのは、責任であったり、リスクと共にあったりするわけです。在庫商売なら即納品が可能ですが在庫を抱えているリスク、BTOなら納期と戦うリスクを抱えているわけです。

回りくどい話になってますが、せっかく買ってくれたお客様に不快な思いをさせないのは当然でしょ（もちろん納期が事前に設定されている）

と、僕は考えています。

納期遅れがもたらす影響と責任の行方

今までの経験からですが納期遅れを出した人の共通点として、責任感が希薄な傾向がある気がしています。

作業始めようと思ったら、外注さんからの納期遅れの連絡が…
納期遅れは別に気にしないんだけど

・初めての仕事
・相手の言い値での発注
・プロフの納期より３倍長くした
・納期が過ぎてから連絡
・相談なし理由なしの１行連絡

ここまでやられると（笑）
朝一番にメールなんて見るもんじゃないな

— ミヤ＠エモくなれないブロガー (@miya_si2) 2018年2月24日

これ、結構ありがちです。

正直、遅れてしまうなら遅れてしまう事を事前に（極力早く）相談するべきだと思うのです。他業者を使う事も含めて「何とかなる」可能性が、早いタイミングで相談するほど高くなるわけですから。

何故遅れてしまうのかの理由も無いと忘れていたのではないかと不安になってしまいます。

まぁ時、既に遅しというやつですが。

納期に遅れてしまいます、謝罪すれば許されると思ってる？

そもそも直接取引であればまだ良いですが、下請けを使ったりしていてクライアントのクライアントの存在すら理解できていない業者もいたりする訳です。

自分たちが納期遅れをした事でどれくらいの責任が発生するか本当にわかっているのでしょうか？

豪雪地帯のＡ社に仕事を出してるＢ社は納期遅れ止む無しと思ってても、Ｂ者に発注したＣ社は「知らんがな、って言うか今すぐ別の会社に発注してでも作れ、さもなくば契約不履行で賠償だ」ってなるんだよな。

— Skylla＠EQ2 (@Skylla_ENL) 2018年2月28日

ホントですよ、C社からしたら関係ないですからね。C社から見ればこれはB社の責任ですよね。もしA社が適当な意識だったらブチ切れ案件です。

去年で睡眠時間が6時間切ったのはせいぜい2日くらいだし(アマプラで映画見てたとか)、納期遅れようがクレーム来てようが寝るのが一番大事や

— ささい (@sasaiu) 2018年2月27日

社会のゴミですね。駆逐お願いします。

納期遅れの件で取引先の方と話したのだが、「時間をかければ誰でもできるんだよ。でも商売でやってるんだから早くあげてなんぼだろ、頑張んなよ」というありがたいお言葉をいただいていい人と巡り合えたと感謝。切られるよ普通は。基本に拘り過ぎていたのかもしれない。これからは応用力が問われる。 https://t.co/zmMIiKI5fb

— Amari, Hiroyuki (@AmariMeister) 2018年2月28日

納期遅れは褒められた事ではないですが、しっかりと考えを改め直したのはエライ！

そう、商売でやって利益を取ってるわけですからしっかりと納期は守らないといけませんね。

納期遅れを出す人たちってマネージメント力が不足してるのだと思います。

正直ね、謝罪じゃすまないと思うんですよ。だって、自分たちの商品の先に何が誰が待ってるかなんて想像もつかないでしょ？

自分たちの商品がどんな計画に組み込まれているか、それを知らずに仕事をするのは怖いですが、商売をしている以上しょうがないことですよね。

間に合わなかったら廃業するくらいのレベルで仕事に取り組んでほしいです。

納期遅れの可能性があるなら、事前に断るのがマナーじゃない？

厳しい納期で依頼があれば、「その納期では厳しいです」とか「もう少しお時間いただければ可能なのですが」といったコミュニケーションを取るのが普通だと思うのです。

だって、心の中では業者が「間に合うかなぁーやべぇなぁ」って思ってても、お客様からすれば「この業者さんは間に合わせてくれる」って思われてたら困りますよね。

個人的な意見ではそういう状況では仕事を受けずに、お客様にお断りを入れるのもマナーだと思っています。

何でもかんでも仕事を受けて何とかやってみてってのは責任感が無さすぎませんか？

お客様がどうしてもお願いしたい→じゃあ遅れてしまうかもしれませんがお願いします。という流れもあるかもしれませんがそんなこと滅多に無いですよね。

最初の時点で間に合うか間に合わないかなんてある程度見えてるはず。突発的なトラブルならまだ許せるとして繁忙期で忙しくなったからなんて理由にならないでしょ？

繁忙期で忙しくて仕事が進まないとか自分の無能を晒している様なものですよ。

一度受けた仕事、プロならば最後までしっかりとやり切るのが当然、自分の仕事に誇りを持ち納期は必ず守る。

そこまでして初めて提示した値段を代金として貰えるのだと思います。

追伸：

私がこの記事を書くきっかけになった業者に納期遅れはクライアントに影響が出てしまうのは困るから何とかならないか？と相談したところ、1日で納期に間に合う様にすると即答いただけました。

私は納期遅れの話をされてからすぐ、自分のクライアントに相談してしまっていたので無駄な騒ぎを起こしてしまった感じです”(-“”-)”

納期に間に合う様に出来るなら、何故最初から納期内に出さないんだろう。やっぱり忘れていたのかな・・・・

納期って人間関係で言えば約束みたいなものだと思うんです。しっかり守るのは当たり前で、そこに信頼関係が生まれていくのでは無いでしょうか？

このままじゃ次の発注がちょっと怖いです。

余裕を持った発注でなんとかするのが理想ですね(笑）